记者从中国消费者协会了解到，今年上半年受理的消费者投诉中，对人工智能客服的投诉成为新的热点。本该帮消费者省时省事的AI客服，却因“答非所问”“已读乱回”，有时反而给消费者添乱。我国首个聚焦人工客服与智能客服协同机制的国家标准将于9月1日起实施。专家表示，经营者不能简单以“人工智能回答不代表公司立场”“算法生成内容不具备法律效力”等理由拒绝履行承诺，企业需要对智能客服的回复内容负责。（8月26日中央广播电视总台中国之声）

现实中，不少企业把AI客服当成省钱省力的“智能拦截器”，而不是解决问题的帮手。消费者进行电商售后、物流查询、金融咨询等时，AI客服要么兜圈子，要么重复推送毫无用处的预设话术。有消费者问退款，AI只是一遍遍甩出优惠券。消费者耗费大量时间见不到真人，最终只能放弃。这种“已读乱回”的本质，是用AI把消费者挡在门外。近年来，智能客服“转人工难”的投诉量激增，足以说明问题。

再过几天，新国标将正式实施。新国标要求，平台必须在客服菜单中设置“转人工服务”选项，不得通过循环应答、多层跳转把人工入口藏起来。当用户明确拒绝智能服务，或者涉及人身财产安全等场景时，系统必须自动转接人工客服，AI不能再拦截。过去让消费者反复碰壁的“转人工难”，从可选项变成必选项。

AI客服“已读乱回”的责任归属，也有了清晰法律结论。新国标明确，AI客服“已读乱回”造成损失，部署AI客服的经营者必须为输出内容承担全部责任。消费者依据AI客服的承诺作出交易决定，经营者就必须履行承诺，不能再拿“那是AI说的，我们不认”来推脱。

不过，新国标并非要求企业抛弃AI客服，而是引导其回归协同定位。标准化问题交由智能客服处理，复杂纠纷和紧急场景则由人工介入，两者之间实现信息同步流转，消费者不必反复复述问题。这种模式既保留了人工智能的效率优势，又补上了情感理解和责任担当的短板，对企业和消费者而言都是更理性的选择。

合规转型必然伴随成本投入，但这不应成为企业抵触的理由。升级语义理解模块、增加紧急场景识别能力、培训人工客服团队，短期内确实会增加开支。然而将成本转嫁给消费者，消耗时间和精力，长期看只会损害品牌信誉，最终得不偿失。那些已经提前迭代系统的平台企业已经证明，技术升级所带来的服务竞争力提升完全可以覆盖前期投入。

此外，面对AI客服作出的具体承诺，消费者也要提高警惕，多留个心眼。特别是涉及价格费用、合同条款等重要消费信息，不宜单纯依赖AI生成的答复，通过官方渠道和合同文本进行二次核实，依然是保护自身利益的有效防线。

规矩已经立好，AI客服“答非所问”“已读乱回”行不通了。AI可以提速，但不能降质；可以省人力，但不能省责任。企业应积极正视这一规则之变，将技术落脚点放在解决真实问题上，而非制造沟通障碍。说到底，好的服务永远围着人转，而不是围着算法和成本转。

作者 陈广江

责任编辑 易科彦

责任校对 吕世成

主编 武熙智

终审 编委 李荣