昆明市禄劝县24名女士分别通过电话和现场投诉到禄劝县消费者协会，称她们近三年来多次在禄劝某美容中心购买和使用美容美体产品，通过购买“终身服务卡”、“999（元）优惠卡”和“套盒礼装”等方式进行消费，消费金额从999元至3万元不等，涉及金额逾10万元。

今年1月份以来，该美容中心以重新装修和重聘技师为借口，在未明确告知消费者的情况下擅自停业，终止服务。经多次联系美容中心人员未果，消费者认为美容中心涉嫌欺诈，于是请求禄劝县消协为其维权。

【处理过程及结果】

接到消费者投诉后，禄劝县消协工作人员及时前往该美容中心调查核实，经多方调查，证实消费者投诉情况属实，该美容中心的行为违反了《中华人民共和国消费者权益保护法》和《侵害消费者权益行为处罚办法》有关规定，禄劝县消协决定公开举办群体投诉调解会，要求该美容中心须根据投诉人意愿，对愿意继续消费的消费者，按照原来约定继续提供商品和服务；对需要退款的投诉人，经结算双方认可退费金额签字后，须于约定时间内退款完毕。

消费者对调解结果表示满意，同时对禄劝县消协的工作质量和效率给予高度评价并表示由衷感谢。按照“诉转案”工作要求，禄劝县消协将该美容中心的相关违法线索通报至禄劝县市场监管局，由该局依法对被投诉人的违法行为进行查处。

【案例评析】

《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十三条规定：“经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款；并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。”、《侵害消费者权益行为处罚办法》第十条第一款规定：“经营者以预收款方式提供商品或者服务，应当与消费者明确约定商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等内容。未按约定提供商品或者服务的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款，并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。对退款无约定的，按照有利于消费者的计算方式折算退款金额。”

本案例中，被投诉美容中心收取消费者购买商品和接受服务的费用，但不提供和不按约定提供商品和服务的行为侵害了消费者合法权益，违反了上述有关规定，应当依法根据消费者的意愿继续向消费者提供商品和服务或者进行退款处理。同时，禄劝县消协对该投诉进行“诉转案”，由相关行政部门对被投诉人涉嫌违法行为进行查处，让更多消费者的合法权益得到保护。

春城晚报-开屏新闻记者 王磊

责编 罗秋旭

校对 易科彦

编审 李荣