如果消费者提供的证据比较单薄或真实性存疑，且商家不认可、不接受消费者的投诉，能给出一些合理的抗辩理由，就不应以和稀泥或强迫的方式让商家承担退款、赔偿等责任。

一位顾客连续3天都点同一种外卖餐食，每次都给出差评，理由是菜没有放盐、饭菜内有异物等。被投诉的北京某餐饮门店的老板表示疑惑：店内用餐的消费者极少反映吃出异物等情况，外卖用的食材、操作过程与店内一致，为何屡屡出现问题？他怀疑被“恶意投诉”，遂反馈给了外卖平台。近日，在各方协商下，顾客撤销了投诉。（8月4日《工人日报》）

对外卖商家进行“碰瓷”成了一些“消费者”的牟利新套路。他们无中生有，扭曲了外卖平台投诉机制，制造了一起又一起“冤案”，损害了涉事外卖商家的商业信誉，侵犯了涉事外卖商家的合法权益，破坏了外卖生态。

揆诸“碰瓷”案例或投诉数据，“消费者”往往以外卖餐食中有铁丝、头发、苍蝇等异物为由发起投诉，对外卖商家死缠烂打，要求赔偿。实际上，“消费者”提供的图片等证据大多是在脱离商家视野的情况下取得的，未得到商家的现场确认。其中一些证据很可能是伪造的，一些投诉理由很可能是虚假的、莫须有的。而商家又难以提供有效的抗辩证据，如此，“消费者”的投诉就难辨真假，商家就容易陷入被动。面对这样的争议性投诉，一些外卖平台倾向于向被投诉商家施加压力，要求商家限期承担责任、解决问题，一些外卖商家也不愿意与投诉的“消费者”过多纠缠，通常选择退款赔偿，息事宁人。外卖平台和商家的态度无疑会助长一些“消费者”“碰瓷”的侥幸心理。

“消费者”恶意“碰瓷”涉嫌诈骗、敲诈勒索，踩踏了法律红线。司法案例显示，一些恶意“碰瓷”的“消费者”已经受到了法律制裁。外卖平台和商家应该认清恶意“碰瓷”的长远危害，对一些疑似恶意“碰瓷”行为，摒弃一味退让、赔钱了事、息事宁人的做法，基于事实和法律有理有据地进行甄别、防范和反制，并不断优化完善外卖餐食安全管理机制和投诉举报处置机制，封堵“碰瓷”的投机漏洞，提升“碰瓷”的成本。

外卖平台应积极引导督促入驻商家推行食安封签制，倒逼商家从细节入手规范经营，保障外卖餐食质量安全，最大限度减少混入异物、腐败变质等食品安全问题。当消费者投诉外卖餐食有混入异物等问题时，外卖平台、消协、其他调解组织或监管部门应该按照谁主张谁举证的原则要求消费者提供相关证据，并对消费者举证的真实性、合理性、完整性进行评估判断，如果消费者提供的证据链较完整，且证据合理性强，能相互佐证，就应支持消费者的诉求；如果消费者提供的证据比较单薄或真实性存疑，不能证明投诉问题的归责必然性或高度盖然性，不能排除其他环节掺入异物的可能，且商家不认可、不接受消费者的投诉，能给出一些合理的抗辩理由，就不应以和稀泥或强迫的方式让商家承担退款、赔偿等责任。

平心而论，在外卖餐食中吃出异物属于小概率事件，如果一名“消费者”接二连三地在外卖餐食中吃出铁丝等异物，几十次几百次发起投诉索赔，明显不合常理，这样的投诉很可能是恶意“碰瓷”。对此，外卖平台和商家需高度警惕，积极应对。外卖平台应结合有关“恶意投诉”的司法案例，对诈骗、敲诈勒索案发率较高的投诉进行统计，针对同一名“消费者”在短期内反复、多次投诉外卖餐食混入异物等疑似“碰瓷”行为，引导商家收集必要证据，通过报警等方式进行维权，用法律武器击碎外卖投诉“碰瓷”行为。

总之，外卖投诉举报处置机制应该恪守公平公正，既要支持消费者的合法诉求，也要向恶意投诉的“消费者”说不；既要让真正有问题的外卖商家承担责任，也要保护好商家的合法权益，不让商家受冤屈、吃暗亏。

作者 李英锋

责编 罗秋旭

校对 袁熙

审核 严云

终审 刘超