攻坚大件商品送装难题 天猫将实现家具家电全国免费送装
云南经济日报2022-10-28 09:22

10月27日,天猫、菜鸟联合宣布,将用3年时间,打造中国体验最好的电器家装商品送装网络,实现全国2800个县家具家电大件商品“一次上门,免费送装”。

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历经多年发展,电商还有哪些领域未被开发?电器、家装等大件物品送货安装服务或列首位。

业内人士介绍,标品如大家电,截至目前线上渗透率为50%,而大量非标品的家装家居,线上渗透率仅为20%左右。

大件商品服务痛点待解

对于消费者来说,随着一年一度的双11如火如荼地开展,也意味着家电、家居又到了一年中最佳的换新时期。

最新数据显示,中国家电、家装等大件商品市场规模超5万亿元。近一年来,在天猫上购买电器家装的消费者达2.67亿人。

但不可回避的是,消费者购买大件家电、家居商品时,对送装服务的要求更高,也一直存在着6大痛点:时效慢、乱收费、上门次数多、商品破损、退货难、旧货处理难。这些痛点,无不影响着消费者的购买体验和消费抉择。

当送装一体的消费需求日益突出,如何解决用户在大件物流服务上的痛点,实现大件商品一站入户、一站安装,提升商品到家的全链路效率,已成为众多品牌商和电商平台越来越迫切的需求。

10月27日,天猫双11预售期间,为提升消费者服务体验,天猫和菜鸟联合宣布:从3年前开始布局,目前已经覆盖全国300个城市的“一次上门,免费送装”服务,未来3年内将在2800多个县实现衣柜、床、洗衣机等大件电器、家装商品100%“一次上门,免费送装”。

在业内人士看来,作为家居电商的重要环节,送货与安装服务的规范和标准一直存在空白。该消息的发布,于行业而言,对破解大件物流送装痛点有着积极的借鉴价值。

天猫提早3年布局

从天猫的大件网购服务标准上来看,消费者的体验更强。

一是送装大件的上门次数。上班族工作忙,不可能天天请假。此时,天猫的优势就比较明显——300城送装一体,这意味着安装师傅少上门一趟,消费者就可以少请假、少麻烦一次。

二是送新取旧服务。天猫已经实现了送新取旧服务,对于商家来说服务标准提升了,但对于消费者而言,消费体验感却更好了。

痛点的解决,得益于天猫长期的投入和建设,以及培养了一支稳定的服务队伍。

用三年时间磨一剑,启动大件物流3年领先计划,天猫已经做好了服务升级准备。作为天猫大件商品的官方物流——菜鸟,也已初步建立专业的大件商品物流解决方案:在佛山、赣州、潮州等产业基地,开设了自营的集货分拨中心,率先实行“定点班车”模式,使70个城市消费者收货时长缩短到2-3天。

在自营的送装队伍建设上,淘宝天猫和菜鸟则在提前预约、清洁防护、送货上门、送装一体、带走包装等方面,都实现了标准化作业,一次送装完成率达到了98%,充分打通了“最后一公里”送装环节。

根据淘宝天猫和菜鸟发布的最新目标来看,未来3年,菜鸟还将持续投入建立一支1万人规模的末端送装团队,让大件物流服务更有保障。

“建设中国最好的大件送装网络,天猫和菜鸟在商流和物流的结合上,超越今天的体验是未来成功的关键。”淘宝天猫产业发展及运营中心总裁吹雪表示,针对消费者服务的创新,以及超越现有消费体验的设计,这将是天猫接下来重要的发展方向。


来源 云南经济日报(记者 雷霁)

责编 谭雅萌

校对 李磊

审核 郭云旗

终审 曹婕

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