据澎湃新闻报道,11月9日,南航发布公告称,11月8日晚间在系统异常期间南航售出的所有机票(支付成功并已出票)全部有效,旅客可正常使用。
11月8日晚间,多名消费者反映南方航空多条成都进出港航线票价(不含机建燃油费)低至10元至20元甚至0元,低价机票可在南方航空客户端、官网以及多个OTA(在线旅行社)平台上抢到。南航客服表示,当晚8时左右出现的超低价机票是系统出现Bug(漏洞)导致的。
在线旅游平台“去哪儿”上,近一周飞往成都的机票平均支付价格为570元,上海至成都、广州至成都两条航线,未来一周经济舱最低价(不含机建燃油费)均在400元至900元不等。相比之下,20元的机票价格就像天上掉了个大馅饼。当然也有人担心,这个“馅饼”是不是能真的吃到。南航公布“全部有效”之后,引来一片欢呼。有网友表示:“没想到南航没让取消,没薅上羊毛感觉错失几个亿。”
网友的调侃,透着对南航处置这起突发事件的一种赞赏。事实上,系统出现Bug导致售出超低价机票,此前早有先例。今年上半年,日本的航空公司全日空(ANA)的越南官网就曾出现Bug,2000多元(商务舱)可从东南亚往返美国,正常售价则为四五万元。之后ANA取消了大部分Bug机票,也未进行补偿。更早之前,香港的航空公司国泰航空也曾出现千元洲际商务舱往返机票,之后国泰航空宣布此举属于促销行为,所有已出票旅客都可正常出行。
可见,航空公司对此类事件的处理并没有一定之规,需要综合考虑其他因素。比如价格差别过大,导致受损严重,航空公司可以请示不当得利返还,取消低价票。但如果损失在可控范围内,航空公司也可将错就错,当成给消费者的一种福利。
从消费者的角度来看,要对这类Bug机票抱着平常心,取消或者不取消都欣然接受。当然,我们也要看到,不同的处理方式,给消费者的感觉是不一样的。无论是系统Bug还是人为操作失误,归根结底过错方都是航空公司,即便不需要承担全部责任,也需要承担部分责任。现实中,一些大企业面对此类纠纷时,往往会利用市场优势地位为自己辩解,进而无视消费者权益及其切身感受。
南航的做法相当于给自己做了一次形象广告,坦承了错误、承担了过错的后果,让利于消费者,体现了其对消费者的尊重。抢到低价机票的人毕竟是少数,大家赞赏的未必是20元的机票,而是企业真诚而谦逊的态度。
作者 段逸
责任编辑 何丹
责任校对 罗秋旭
主编 武熙智
终审 编委 陈洁