近日，第二十五届哈尔滨冰雪大世界开园，首日迎来4万余名游客。但众多游客拍视频称，在哈尔滨冰雪大世界排队数小时没玩成，现场许多人集体高喊“退票”。19日，哈尔滨冰雪大世界发布《致广大游客的一封信》，表示歉意，并连夜整改。针对游客要求退票，18日，已对部分游客进行了退票。但致歉发出后，有网友认为，哈尔滨冰雪大世界无需致歉：“为什么要道歉？玩了七八个小时没坐免费滑梯就要退票？”（12月21日中新社）

冰雪大世界退票事件，仍在网络场域内持续发酵。此事的发展脉络一波三折，在不同的阶段以不同的立场而论，关于孰是孰非的判断，可谓迥然不同。起因并不复杂，大致是园区的一些游玩项目预约机制不完善，导致很多游客“约上了却无法进场”，排队苦等几小时之后，最终情绪崩溃、讨要说法。面对彼时彼地的群情激愤，园区管理方自知理亏、“破例”退票。殊不知，由此导致了后续一连串意想不到的风波。

众所周知，冰雪大世界的主要卖点就是看冰雕，几个免费的游玩项目属于锦上添花的附赠。由于接待能力有限，每天几万名进园游客中，哈冰秀、大滑梯等游玩项目，大概只有几千人能够预约上。就此而言，其天然带有一种“抽奖”“福利”“拼手气”的性质，而非在门票定价中已经绑定了的、必然会兑现的标配服务。正基于此，一些网友才主张，不应给那些没玩到项目的游客退票。

不难想见的是，被退票的，大概是一些预约到项目却没玩到的游客。这里的退票，或许更多应该理解为是对“预约机制失误导致游客白白长时间排队”的一种赔礼、补偿，而非因园区未履行合同约定服务义务而给付的退款。当然了，在具体的操作中，由于场面混乱等原因，必定会有少数浑水摸鱼恶意退票者。

复盘此事的整个过程，最初的组织不力，确属于园区的技术性缺陷。而后的道歉以及赔礼，则是以真诚的态度，完成了自我修正。于此，各方多有肯定性评价。然而真正棘手的是，园区当初息事宁人、危机公关的某些超常规做法，经过网络的二次传播和过度解读，引发了关于规则公平和秩序认同的一些担忧。退票固然容易，如何才能确保基本的公平，规避“谁闹谁得利”的质疑，显然要复杂得多。

作者 然玉

责任编辑 何丹

责任校对 猫恩泊

主编 严云

终审 编委 李荣