每逢岁末年初

需要大扫除的家庭越来越多

家政服务预约难

属于正常情况

但近期

一些充值海格管家年卡的

昆明老客户反映

遇到预约成功却无人上门打扫

或者是无法预约到指定管家的情况

这是怎么回事？

消费者戈女士表示：“预约了管家上门服务，时间是2026年1月1日14时。到了预约当天14时03分，都还没有管家上门，我当时第一时间通过文字的形式向线上客服落实原因，对方说管家这边临时生病，所以就不能如约上门。”

戈女士回忆，在她主动联系客服咨询之前，曾收到过一条确认管家上门时间的信息，当时客服并没有提及订单信息需要变更。

戈女士表示：“然后当天上门的管家就给我致电，说她这边是不会再干了。”

一听这话戈女士更慌了，因为她在海格管家小程序上已经花2499元，购买了2026年使用的年卡，而且12次服务全都预约了这位管家。随后，戈女士联系了线上客服咨询。

戈女士表示：“这个年卡一次都还没有使用过，线上客服说未能上门的次数会给我们退回到卡里，但是我当时的诉求是全额退款。”

戈女士说，客服当时以元旦假期为由进行了登记，并承诺之后会有工作人员致电对接，可直到1月5日，戈女士仍未等到回复。不只是戈女士，另一位海格管家的老客户林女士，近期也遇到了年卡无法正常预约使用的问题。

林女士表示：“去年11月份就预约不上12月份的，之前经常约的那个阿姨（管家）就约不上了，就是换了其他的人，安排了今年1月1日阿姨也上门了，当天那个阿姨也和我说了他们有很多人（同事）都已经不上班了，那我就有点担心。”

林女士说因为年卡无法正常预约自己想要的管家，让她心生疑虑。所以她也对接客服，协商退还2026年未使用的2299元年卡费用，可得到的回复依然是“等”。

林女士表示：“我的诉求的话，肯定能退费是最好的，因为我不知道年卡后续能不能转到其他公司，转了以后能不能给我确实把2026年一整年的卫生打扫好了。”

线上协商退款无果，1月5日，记者陪同消费者来到了位于昆明西山区新都昌商业广场内的海格管家专业家政服务公司。

上午10点半，工作人员正在办公，公司负责人董先生拒绝了记者的采访，但对两位消费者的疑问进行了解释说明。

戈女士说，按照公司负责人董先生的回复，年卡消费者遇到的管家延误上门服务或是无法指定管家的异常情况，是近期订单暴增、人力不足等原因导致的。目前，公司正在积极调配资源解决问题，至于公司何时才能恢复到爆单之前的正常运营状态，满足客户“下单即可按时上门服务”的需求，负责人董先生也没有给出明确答复，只是一再强调正在积极调配公司“候补”人力资源。而对于坚持要退款的一部分老客户，公司也会根据实际运营状况优先给出处理方案。

戈女士表示：“负责人承诺的退款时间是7到15个工作日，给我们退回到充值的账户里面，最快的话是在下周一到周二的时候能够进行退款的操作。”

戈女士表示，希望公司负责人能履行承诺尽快退款。那么，如果公司逾期不退款，市民又该如何维权呢？记者咨询了律师。

北京盈科（昆明）律师事务所律师宋中秋表示：“如果海格管家和消费者在沟通的过程中进行了任何的口头承诺，那么要尽可能地把这些口头承诺固定下来（如：录音、录像等），加上消费者已经支付预付式消费的付款凭证，来确认消费者和海格管家之间形成的合同关系，以此来确定双方的权利义务。如果海格管家的确出现了损害消费者权益的行为，那么大家可以诉诸合法的维权途径。”

律师提醒，在预付费消费中，消费者一定要密切关注公司的运营情况，如果公司提供的服务出现异常，消费者可以采取录音、录像、保留微信聊天记录、转账截图等方法及时固定协商中的承诺。如果对方没有及时履行承诺，或者进一步损害消费者权益，消费者应该第一时间向有关部门反映。

来源 YNTV2都市条形码

责任编辑 何丹

责任校对 刘自学

主编 严云

终审 编委 李荣